> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://genesisnw.gitbook.io/home/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://genesisnw.gitbook.io/home/informacion-general/reglas-de-atencion-de-tickets.md).

# 🎫 Reglas de Atención de Tickets

Las siguientes normas deben ser respetadas por todo el equipo de staff al momento de atender tickets y solicitudes de soporte.

***

### ⏳ Tiempo de Respuesta y Cierre de Tickets

#### 1. Cierre por inactividad del usuario

Si un miembro del staff responde un ticket de manera inmediata y el usuario no responde dentro de un plazo de **1 hora**, el ticket podrá ser cerrado por inactividad.\
Se asumirá que el problema fue resuelto o que el usuario ya no requiere asistencia.

#### 2. Tiempo máximo de espera cuando el staff tarda en responder

Si el equipo de staff demora más de **15 minutos** en responder un ticket y posteriormente el usuario no responde, el ticket deberá mantenerse abierto durante un máximo de **6 horas**.\
Si pasado ese tiempo no existe respuesta del usuario, el ticket será cerrado por inactividad.

***

### 🤝 Conducta y Atención al Usuario

#### 3. Mantener una actitud respetuosa

Todo miembro del staff debe tratar a los usuarios con respeto, paciencia y amabilidad en todo momento, incluso en situaciones de frustración o conflicto.

#### 4. Escuchar y comprender el problema

El staff deberá leer cuidadosamente cada solicitud para comprender correctamente el problema del usuario.\
En caso de dudas o información incompleta, se deberá solicitar más información antes de tomar una decisión.

#### 5. Brindar soluciones efectivas

El objetivo principal del soporte es resolver los problemas de manera eficiente, clara y profesional.

#### 6. Mantener informado al usuario

El staff deberá informar al usuario sobre el estado de su solicitud, especialmente en casos donde existan retrasos o procesos más largos de lo habitual.

#### 7. Realizar seguimiento

Una vez solucionado el problema, el miembro del staff deberá confirmar que el usuario quedó satisfecho y que no existen inconvenientes adicionales relacionados al caso.

***

### 📌 Importante

El incumplimiento de estas normas puede afectar la calidad del soporte y la experiencia de la comunidad. Todo el equipo debe mantener un ambiente profesional, organizado y cordial.